نظرسنجی در تجربه کاربری

یکی دیگه از اصول اولیه تجربه کاربری که باید بهش بپردازیم ایجاد و مدیریت نظرسنجی در ux هست که تلاش میکنیم در این چالش ابتدا اون رو توضیح بدیم کاربردهاش رو در طراحی تجربه کاربری مطرح کنیم و سپس با تعریف یک چالش برای شما, درک شما از این موضوع رو قوت ببخشیم:

به عنوان یک طراح محصول که برای بهبود تجربه کاربری محصولی که ساختین میخواین بدونین که چه چیزهایی کار میکنه و چه چیزهایی کار نمیکنه و در واقع کجاها نیاز به بهبود داره و منطبق بر نیازهای کاربر نیست و در حالی که انواع روش‌های تحقیقاتی مثل مصاحبه با کاربران، تست های کاربردپذیری (Usability Testing)، آزمایش A/B و … در دسترس شما هستن, ایجاد یک نظرسنجی در ux میتونه کمک بسیار زیادی به ما بکنه برای به دست آوردن نکات بسیار ارزشمند درباره نقاط درد کاربر و تعیین نقاط قابل بهبود در محصول!

نظرسنجی در ux یا به اصطلاح Survey ها میتونن درک‌ درستی از محصول و نیازهای کاربر به ما بدن و اطلاعاتی کیفی ارائه میکنن که برای تصمیم گیری های ما بسیار ماثر هستن.

در این آموزش ux چیزهای مهمی درباره درباره نظرسنجی‌های تجربه کاربری رو آموزش میدیم. در این نوشته شما درباره بهترین روش‌های نظرسنجی تجربه کاربری و سوالات مناسب برای کمک به شناسایی نقاط ضعف و درک انواع مختلف سوالات خواهید آموخت.

نظرسنجی در ux چیه؟

نظرسنجی‌های تجربه کاربری یا UX Surveys، اطلاعاتی درباره احساسات، افکار و رفتارهای کاربران در ارتباط با طراحی تجربه کاربری (UX)، محصول یا خدمات جمع‌آوری و به ما ارائه میکنن.

این نظرسنجی‌ها، بخشی از حوزه گسترده‌تر نظرسنجی‌های کاربردپذیری (Usability Surveys) رو تشکیل میدن که بر روی درک بهتر کاربر و نحوه رفتارش یا محصول تمرکز داره تا یک طراحی متمرکز بر کاربر ایجاد بشه.

انواع نظرسنجی در ux

لازمه که ابتدا شما رو با انواع نظرسنجی در ux آشنا کنیم تا بعد بتونیم درباره ساختن این نظرسنجی ها صحبت کنیم:

نظرسنجی‌ها امتیاز تلاش مشتری Customer Effort Score (CES)

نظرسنجی‌های CES ارزیابی میکنن که برای مشتریان چقدر ساده میتونن وظایف خودشون رو با محصول ما انجام بدن. این رو میتونین به این صورت تصور کنین که: این یک امتیاز هست که به شما میگه آیا استفاده از محصول شما برای کاربران یا مشتریان شما آسان بوده یا سخت و چالش برانگیز بوده!

از اونجایی که زمان ارزشمنده, صرف کردن زمان کمتر برای درک نیازهای کاربر و رسیدن به سریح ترین نتایج میتونه برای ما در روند طراحی محصول بسیار مهم باشه به همین خاطر رسیدن به پاسخ های سریع و شفاف به وسیله Survey ها یا نظرسنجی ها بسیار مناسب هست چون به قول معروف لُپ کلام رو از کاربر متوجه میشیم.

به سادگی میتونیم با یک نظرسنجی و استفاده از سوالات کوتاه و سریح, بازخورد کاربر رو متوجه بشیم و رضایت یا عدم رضایت کاربر از محصول رو متوجه بشیم:

به عنوان مثال، پس از انجام یک تعامل مشتری با محصول میتونیم سوالاتی شبیه به سوال زیر رو بپرسیم:

“نحوه پیگیری مشکل, از واحد پشتیبانی چه میزان راحت بود؟”

• بسیار سخت
• سخت
• متوسط
• آسان
• بسیار آسان

این قالب به ما کمک میکنه تا سادگی تعامل رو از دیدگاه کاربر درک کنیم. این میتونه یک ابزار عالی برای شناسایی زمینه‌های بهبود باشه که زمان کمی از کاربر میگیره و اطلاعات ارزشمندی رو به ما منتقل میکنه.

نظرسنجی رضایت مشتریان Customer Satisfaction (CSAT)

یک نظرسنجی CSAT میزان رضایت مشتریان از محصول شما رو اندازه‌گیری میکنه.

سوال اصلی میتونه این باشه: “از محصول ما چقدر راضی هستید؟”

پاسخ‌ها از ۱ شروع میشن و به معنای “بسیار ناراضی” و تا ۵ میرسن که “بسیار راضی” رو نشان میدن.

نظرسنجی‌های CSAT بر روی تعاملات فردی مثل خرید یا استفاده از پشتیبانی مشتری تمرکز دارن. این نظرسنجی ها از مقیاس‌های عددی برای ردیابی سطوح رضایت مشتری در طول زمان استفاده میکنن. این نظرسنجی‌ها به شما کمک میکنن تا نیازهای مشتریان خودتون رو درک کنین و مشکلات موجود در محصولات یا خدمات خودتون رو مشخص کنین و برای اونها در روند های ux راهکارهای مناسبی ارائه کنین. همینطور به شما امکان میدن مشتریان رو براساس سطوح رضایت دسته‌بندی کنین که به انجام بهبودهای هدفمند کمک میکنه.

نظرسنجی امتیاز معرفت کننده خالص Net Promoter Score (NPS)

نظرسنجی‌های NPS به دلیل استفاده از یک سوال ساده و سریع و پاسخ های عددی شفاف, بسیار آسان و سریع هستن.

به عنوان مثال “در مقیاس از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال داره محصول ما رو به یک دوست یا همکار خودتون پیشنهاد بدید؟”

بر اساس امتیاز، شما میتونین پاسخ‌دهندگان رو به یکی از سه دسته زیر تقسیم کنین:

• طرفداران (امتیاز ۹-۱۰): این افراد طرفداران بزرگ شما هستن و احتمالاً محصول شما رو پیشنهاد میدن.
• میانی‌ها (امتیاز ۷-۸): این افراد محصول/خدمات شما رو قابل قبول میکنن اما ممکنه به راحتی به رقبا منتقل بشن.
• مخالفان (امتیاز ۰-۶): این مشتریان ناراضی ممکنه از طریق نظرات منفی دهان به دهان, به برند شما آسیب بزنن.

شما میتونین امتیاز NPS رو با کسر درصد مخالفان از درصد طرفداران محاسبه کنین. این به شما یک نگاه کلی از وفاداری کاربر و زمینه‌های بهبود میده.

انواع سوالات برای ایجاد نظرسنجی بهتر

همونطور که جواب ها میتونن در دسته های مختلف قرار بگیرن و حتی خود نظرسنجی هایی که توضیح دادیم در دسته ها و حالت های متنوعی بنا به کارکرد تعیین میشن, سوالات ما هم میتونه هوشمندانه باشه و براساس معیارهای تحقیقات کاربری تعریف بشن. در زیر به دو مورد اشاره میکنیم:

سوال‌های بسته‌ شده برای تحقیقات کمی (Close-ended Questions)

سوال‌های بسته‌ شده, اصولا برای ایجاد پاسخ‌دهی سریع و آسان طراحی میشن. کاربران از بین گزینه‌های پیش‌تعریف شده مثل چک باکس، رنج عددی با مقیاس ۰ تا ۱۰ یا دکمه‌های رادیویی انتخاب میکنن. این نظرسنجی‌ها برای جمع‌آوری داده‌ها مناسب هستن و عموما نتایج خروجی این نظرسنجی‌های درباره تجربه خرید کاربران هست. پاسخ‌هایی که به دست میاد داده‌های قابل اجرایی رو به ما ارائه میکنن چون از تجریبان واقعی کاربر نَشئَت گرفتن.

مثلا اگه یک فروشگاه آنلاین داشته باشین, میتونین بپرسین که:

چقدر از سرعت تحویل محصولات راضی هستین؟”

• بسیار راضی
• راضی
• نه راضی و نه ناراضی
• ناراضی
• بسیار ناراضی

اینجا، کاربران نیازی به تایپ کردن افکار خودشون ندارن. اونها گزینه‌ای رو که بهترین توصیف از احساساتشون هست رو انختاب میکنن که این کار برای کاربر, سریع و آنالیز اون برای محصول ما آسان هست.

سوالات باز برای تحقیقات کیفی کاربر (Open-ended Questions)

همونطور که گفتیم سوالات بسته‌شده گزینه‌های ثابتی رو برای پاسخ‌های سریع ارائه میدن اما سوالات باز امکان پاسخ‌های بیشتر و پاسخ دلخواه رو برای کاربر فراهم میکنن. این سوالات پاسخ‌های نوشتاری رو می‌طلبن و به ما اجازه میده به عمق احساسات کاربران و چیزهایی که انتظار دارند توجه کنیم.

ممکنه زمان بیشتری برای تجزیه و تحلیل پاسخ‌هایی که از این نوع نظرسنجی گردآوری شدن صرف بشه اما این‌ها ارزشمند هستن چون اطلاعات دقیق و جزئی ارائه میکنن.

به عنوان مثال، سوالاتی مثل “چه ویژگی ای رو میخواید داشته باشیم؟” میتونه به ایده‌هایی برای بهبودهای محصولی که نیازهای کاربران رو برآورده میکنه، منجر بشه.

اگر شما تجربه در ایجاد نظرسنجی ها برای بهبود تجربه کاربری دارین در کامنت ها با ما به اشتراک بذارین 🙂

سناریو تمرینی

این یک سناریو تمرینی برای یادگیری بهتر شماست. سعی کردیم شرایطی واقعی رو براتون تصویر کنیم.

شما یک طراح محصول در یک برنامه مدیریت پروژه و همکاری تیمی هستین.

قراره که یک ویژگی خاص از برنامه رو متوجه شدید کاربران جدید در استفاده و یادگیری اون دچار مشکل های جدی هستن رو تجزیه و تحلیل کنین. لازم دارین که برخی اطلاعات رو جمع آوری کنین که به شما کمک کنه مسیر رو برای انجام تحقیقات کیفی بزرگتر مثل نقشه‌ های سفر کاربر و آزمون‌ های کاربردپذیری تعیین کنین.

وظایف پیشنهادی برای درک بهتر

یادگیری بهتر تجربه کاربری ملزم به انجام تمرینات مستمر و برقراری ارتباط با نمونه های واقعیه. پس لطفا در انجام دادن وظایف تمرینات از هیچ گوششی دریغ نکنین. این تمرینات در نهایت باعث نرمش ذهنی شما میشه و قطعا تجربه شما رو در حرفه آینده شما بیشتر میکنه.

اول از همه یک محصول مدیریت پروژه و همکاری تیمی که به عنوان کارفرمایی خیالی برای این چالش عمل میکنه رو انتخاب کنین. رقبای شما یا انتخاب شما میتونه از بین اینجا باشه: monday.com، taskade.com، clickup.com و asana.com

یک ویژگی خاص از برنامه رو که فکر میکنین مشتریان جدید ممکنه با اون مشکل داشته باشن رو انتخاب کنین. این میتونه چیزی شبیه به مدیریت کار تیمی، زمانبندی پروژه، نحوه‌ی ساختار کلی برنامه، ارتباط تیمی یا طراحی برنامه موبایل باشه.

یک نظرسنجی ایجاد کنین که به شما امکان میده این ویژگی از برنامه رو از دیدگاه کاربران جدید تجزیه و تحلیل کنین و مشکلات احتمالی رو پیدا کنین. سوالات نظرسنجی رو بنویسین، نظرسنجی رو  با ۱۰ تا ۲۰ نفر واقعی که تجربه کار کردن با این برنامه ها رو دارن انجام بدین و گزارشی از یافته‌های خودتون بسازین.

آموزش های کاربردی UX

پیشنهاد میکنیم برای درک بهتر این مبحث, حتما از مقالات این بخش رو مطالعه کنین.

ابزار های کاربردی UX

مطمئن نیستید از کدوم ابزار استفاده کنین؟ پیشنهادات ما رو حتما امتحان کنین.

فرم های گوگل

ابزاری فوق العاده گوگل برای ایجاد نظرسنجی و جمع آوری اطلاعات در تجربه کاربری https://www.google.com/forms